Motto: "Brak uwzględnienia kontekstu i specyfiki badanego obszaru może prowadzić do niepoprawnych wniosków i błędnych ocen."
Każda organizacja posiada swoją własną wersję systemu informacyjnego dla kierownictwa/decydentów. Systemy te funkcjonują w oparciu o szerokie spektrum narzędzi (ERP, BI itp.) dostarczających informacje z przyjęta częstotliwością.
Do powszechnie stosowanych narzędzi możemy zliczyć raportowanie. Czy jednak w codziennym funkcjonowaniu w strukturach organizacyjnych nie dostrzegamy całokształtu uwarunkowań powstających przy ocenie, przetwarzaniu i formułowania wniosków w oparciu o treść raportów?
Czy zdajemy siebie sprawę z uwarunkowań jakim podlegamy przy formułowaniu wniosków i ocen w trakcie czytania/przetwarzania raportów?
W tym zakresie psychologia organizacji dostarcza nam pomocnej wiedzy. Formułuje 17 prawidłowości, którym podlegamy.
- Złudzenie perspektywiczne wynikające z nasilenia uwagi. Wynika z faktu, że inaczej się relacjonuje i pisze o wydarzeniu, które nastąpiło na naszych oczach, w bezpośredniej obecności a inaczej o takim, które zaszło w innej lokalizacji a informacja o nim dotarła do nas z relacji innych osób (nie byliśmy świadkiem wydarzenia). W pierwszym przypadku doświadczamy „wyostrzenia” naszej uwagi, w drugim okoliczności wydarzenia są bardziej „przytłumione”.
- Złudzenie związane z emocjami – silne emocje powodują przekłamanie okoliczności, ilości oraz charakteru sytuacji. Dobrym przykładem są tutaj raporty żołnierzy z pola walki, napadniętych podczas nocy. Z reguły takie relacje są obarczone wyolbrzymieniem zaistniałej sytuacji.
- Złudzenia wynikające z nasilenia uwagi – raportującemu może się wydawać, iż faktów jest więcej niż dotychczas, pomimo, że ich częstotliwość występowania nie uległa zmianie. Może być to pewnego rodzaju fantazjowanie, niezamierzone konfabulowanie.
- Rzutowanie własnego interesu na percepcję faktów – powoduje, że wybiera się rozwiązania korzystne – niekorzystnych nie dostrzega się. Częstokroć ten proces przebiega w podświadomości, bez udziału woli decydenta.
- Mechanizm tłumienia – podświadomie analizując sytuacje niekorzystne dla nas, uruchamiamy mechanizm zapominania o nich.
- Odgórne sugestie – powodują zniekształcenie raportów w skutek sugestii przełożonych. Sugestie mogą przybierać różną formę – „zbierzcie informacje, dlaczego tam jest tak źle”. Źródłem ich może być indywidualny styl wyrażania się kogoś, specyficzny styl formułowania myśli niekoniecznie celowo zamierzonych.
- Własne przewidywania – na sposób składania raportów może wpłynąć przewidywanie i oczekiwanie konkretnych wydarzeń, zwłaszcza w sytuacji, gdy raportujący jest przeświadczony o trafności swoich przewidywań. Przedstawia fakty jak się spodziewa, że dana sytuacja powinna wyglądać.
- Efekt promieniowania – raportujący dokonujący charakterystyki ciągu zdarzeń, pozostaje pod wpływem silnego ich wrażenia, które powodują dodatkowe „zabarwienia” raportu ponad stan faktyczny. Koloryzuje je według własnego wyobrażenia.
- Z góry powzięte uprzedzenia. Raport jest obiektywny, jeśli nie zawiera znamion uprzedzeń. Zniekształcenia mogą wynikać z powziętych uprzedzeń, że na przykład dany fakt nie nastąpi.
- Mylenie faktów z wnioskami – raportujący nie jest świadomy, iż podaje własne wnioski i przedstawia je w taki sposób, jakby były to fakty.
- Mechanizm projekcji – występuje w sytuacjach, gdyż relacjonujący opisujący przebieg jakiegoś zdarzenia, pewne własne cechy charakteru i własne motywy przypisuje ludziom, z którymi w danym zdarzeniu miał do czynienia.
- Zjawisko asymilacji – jeśli spotkamy sytuację, pogląd, ocenę zbliżoną do naszej oceny, to występujące różnice pomiędzy naszym stanowiskiem a stanowiskiem napotkanym skłonni jesteśmy zlekceważyć, uważając, że ktoś kto ma w rzeczywistości inne poglądy, reprezentuje poglądy identyczne z naszymi.
- Zjawisko kontrastu – odwrotne do asymilacji – jeśli spotkamy sytuację, poglądy, oceny stosunkowo odległe od naszych, to mamy wrażenia, że odległość jest znacznie większa niż jest to faktycznie w rzeczywistości.
- Sugestia stereotypu – stereotypy funkcjonują w naszej codzienności. Każdy posiada określone pojęcia różnych stereotypów. Przedstawiają one zespół cech składających itp. się na np. próżniaka, świętoszka, kłamcę. Gdy dostrzegamy w kimś pewną cechę przynależną do wyobrażalnych stereotypów, człowieka tego przypisujemy do określonego stereotypu.
- Wpływ cech osobowych – bez względu na przekonania, postawy, posiadane uprzedzenia, doświadczenia i wiedzę, ludzie różnią się pomiędzy sobą cechami charakteru. Inną treść raportu o zaobserwowanych trudnościach przedstawi osoba o pewna siebie- znająca swoja wartość, znajdująca w zagrożeniach szanse do rozwoju własnych możliwości i rozwijania kariery, a inaczej człowiek o niskiej samoocenie, zmęczony życiem, z natury bojaźliwy… Zarówno pierwszy jak i drugi zniekształcą w swoich opracowania opisywane fakty.
- Zniekształcenia związane z mechanizmem pamięci. Pamięć ludzka najlepiej utrwala początek i koniec łańcucha zdarzeń. Najsłabiej pamiętamy to wszystko co wydarzyło się w środku zdarzeń. Pamięć z biegiem czasu nie tylko się zaciera, ale i zniekształca.
- Streszczenie – szczegółowość. Częstokroć raport o zdarzeniu jest tak obszerny szczegółowy, że decydent traci „wątek” nie doczytawszy do końca opracowania. Nadmiar faktów, ocen powoduje wręcz przeciwny efekt. Należy zadać sobie pytanie – co chcemy przekazać, jakie fakty, argumenty i odnieść się do ich „ciężaru gatunkowego”.
Tworząc system raportowania – czy to budżetowania, czy inny informacyjny, powinniśmy mieć na uwadze powyższe prawidłowości. We wszystkich aspektach przejawia się czynnik ludzki – niby „oczywista oczywistość”, ale wymagająca indywidualnego rozpatrywania w odniesieniu do osób tworzących raporty. Czy ze swojego doświadczenia zawodowego możesz dopisać kolejne do przedstawionych 17 uwarunkowań błędnych ocen w organizacji?
Opracowano na podstawie: Stefan Tokarski „Psychologia organizacji” WUG
